Centres d’appels : Les nouvelles usines à paroles

Objectif

Cette initiative s’inscrivait dans la poursuite de la réflexion que TEC/CRIAC (Travail et Culture) menait sur les nouvelles formes d’emploi et de travail. Elle était développée à partir des réalités de travail de téléopérateurs, ex-téléopérateurs et superviseurs travaillant dans des centres d’appels de la région Nord Pas-de-Calais (Bassin lensois, Dunkerquois, Audomarois, Métropole lilloise, Calaisis) et leurs filiales au Maroc (à Casablanca et Rabat).

La démarche s’est développée jusqu’en 2015 en Région Nord Pas-de-Calais et au Maroc et reposait sur le partenariat, le dialogue et l’implication d’acteurs du monde du travail, d’artistes, d’acteurs culturels et de chercheurs français et marocains. La dimension euro-méditerranéenne du projet fut cruciale pour saisir comment les rapports interculturels se jouaient dans un contexte économique mondialisé où le sujet des centres d’appels cristallisait de nombreux enjeux économiques, politiques et culturels. Nous souhaitions ainsi interroger les rapports interculturels et les divergences qui émanaient de l’exercice d’un même métier dans des environnements sociaux, économiques et culturels différents.

Comment les organisations du travail et les formes salariales qui prévalent aujourd’hui dans les centres d’appels affectent le système de valeurs des salariés ? Comment ce travail re-construit leur vie, voire même transforme une partie de leur humanité ? Comment les salarié(e)s « bricolent leur vie » pour réussir à vivre malgré tout et aussi bien que possible ?

Démarche

Un groupe de téléopérateurs (conseillers clientèle) et de superviseurs français et marocains a été constitué, dans les territoires du Pas-de-Calais ainsi qu’au Maroc (Rabat et Casablanca). Les rencontres, échanges, discussions ou résidences artistiques se sont développés autour de la réflexion sur les enjeux de ces nouvelles formes d’emploi et des impacts de la taylorisation du tertiaire. L’idée était donc d’aller entendre, d’aller dégager les stratégies d’appropriation de ces nouvelles conditions de travail, en partant des situations concrètes de travail, des discours et analyses produits par les salarié(e)s. Les créations produites ont tenté de rendre visibles le sens donné au travail et l’engagement subjectif des salariés, alors même que les nouvelles formes d’organisation et d’intensification du travail les fragilisaient et tentaient de masquer la part irréductible de leur identité au travail.

Résidences artistiques

En 2012, nous avons invité l’auteur Jean-Charles MASSERA en résidence de création afin de réaliser un film intitulé "Call Me DominiK" et une proposition scénique « Call Me DominiK (le solo) ». Parmi les événements liés à la mondialisation de l’économie, l’écriture de Jean-Charles MASSERA s’efforce d’injecter le point de vue de l’employé ou du licencié dans le discours médiatique lui-même dominé par une certaine pensée économique. En abordant différents langages, formats et modes d’expérience, Jean-Charles MASSERA s’attaque aux effets aliénants de la mondialisation et interroge les nouvelles conditions de nos existences, aux plans individuel et collectif, affirmant ce geste comme un acte politique et artistique à la fois.

Cette résidence de création a été envisagée comme un espace d’expérimentations, d’échanges et de recherches, afin que l’auteur puisse créer une œuvre à partir des rencontres effectuées avec des téléopérateurs et des superviseurs français et marocains et tout autre type d’acteurs jugés pertinents pour enrichir le contenu et la forme du projet (chercheurs, élus, directeurs de groupe, habitants, abonnés, autres salariés, experts, acteurs culturels et associatifs, etc.).

Productions artistiques

Production et diffusion du documentaire de création "Call Me DominiK"

Réalisation : Jean-Charles MASSERA, France, 2014, film en cours de finalisation.

Ce film dévoile les réalités du métier de téléopérateur et les implications de ce travail dans la vie des salarié(e)s. Grâce à l’articulation des dimensions sociales, intimes et professionnelles des téléopérateurs (trices) rencontré(e)s, il donne à voir des modes de subjectivation, des pratiques de vie, des états de conscience. De Casablanca à Saint-Omer, il rend compte de ces destins économiquement liés. La construction du film mêle différents matériaux : des images, des éléments sonores-extraits d’entretiens, des documents relatifs aux conditions de vie et de travail, des dessins ou encore des intertitres.

Proposition scénique « Call Me DominiK (Le solo) »

By and with Jean-Charles MASSERA, avec la voix de Catherine THIBOUT-LEROUX.

Faute de croiser du monde à la sortie de sa journée de travail qui se termine souvent aux alentours de 22 heures avec comme programme pour la soirée, la formule Tout seul avec ta pizza trois fromages + dessert et ta boisson offerte devant le talk-show du soir, un téléopérateur affecté au service clientèle d’un grand groupe de communication tente de nouer une relation en rappelant une fois un numéro qui avait quelque peu bouleversé sa routine et son script.

Diffusions :

— > 20 décembre 2013 à 20h à l’IMA/Tourcoing dans le cadre du Cabaret de l’Union
— > 5 février 2014 dans le cadre du festival « Bruits de langue » à l’UFR des Lettres et des Langues de l’Université de Poitiers

Acteurs ressources

Chercheurs auditionnés dans le cadre du projet :

José CALDERON, Maître de conférences, Docteur en sociologie, membre du Laboratoire CLERSÉ

Serge DUFOUR, Expert-Cabinet d’expertises, prévention des risques professionnels et de la santé au travail

Mohamed Ali ELHAOU, Enseignant Temporaire de Communication Interne dans le département Communication & Médias à l’ESG Management School, Chercheur au Laboratoire GERiiCO – Université Lille 3

Fatiha IDRISSI, Doctorante en Sciences Sociales et Politiques, Université Libre de Bruxelles, et doctorante associée au Centre Jacques Berque pour les études en Sciences Humaines et Sociales, Rabat, (Maroc)

Benoît TINE, Enseignant-Chercheur en sociologie, Université de Ziguinchor - Sénégal, Membre associé au Laboratoire Printemps/CNRS Université de Versailles St Quentin en Yvelines Page personnelle de Benoît TINE

Syndicats :

Réseau International des Centres d’Appels constitué d’une quinzaine de délégations syndicales étrangères (Espagne, Tunisie, Belgique, Italie, Suisse, Pays-Bas, Madagascar, Afrique du Sud, Argentine, Sénégal, Maroc, Philippines, etc.)

La FILPAC CGT (Fédération des travailleurs des Industries du Livre, du Papier et de la Communication) avec Franck SAILLIOT, membre de la commission exécutive de l’UD CGT de Lens

Soutiens financiers