Rencontre-débat : "Composer avec les violences des clients en situations – Le cas des employés de service SNCF-Transilien", Oriane Sitte de Longueval

Rencontre autour de la thèse d’Oriane Sitte de Longueval, chargée de recherches à l’Université de Genève, Composer avec les violences des clients en situations – Le cas des employés de service SNCF-Transilien, Thèse de doctorat Université Paris Dauphine, 2018.

La violence des clients est un phénomène important et récurrent pour de nombreux employés de service, mais en grande partie dénié par les organisations de service qui ignorent comment le gérer sans froisser leurs clients. En plongeant dans le quotidien de travail des employés de service d’une entreprise de transport, cette thèse explore leur gestion de la violence des clients. Elle montre comment ils font sens des différentes situations de violence auxquelles ils font face et élaborent des registres d’action dédiés pour les traiter adéquatement et efficacement. Il ressort aussi que loin de faire accepter la violence des clients aux employés de service, le déni organisationnel du phénomène l’aggrave et en limite la gestion dans le travail de service. La violence des clients apparaît ainsi comme un véritable objet de travail pour les employés de service. Il reste à en faire un objet de gestion sérieux pour les équiper et les soutenir dans leur travail.

Dans le cadre du 9ème cycle de rencontres-débats consacré aux nouvelles formes du travail, par l’APSE, en partenariat avec les Masters GRH de la Faculté d’Économie-Gestion d’Aix-Marseille Université, le Laboratoire d’Économie et de Sociologie du Travail (LEST, UMR CNRS-AMU)

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